全面推行人性化服务 打造医院服务新模式

　　开展人性化服务工作是卫生系统落实县委县政府以人为本、关注民生计划的具体体现，是促进卫生事业健康持续发展的重要举措，也是加快医院发展的现实需要。按照县卫生局《关于进一步提升人性化服务水平的意见》要求，我们围绕“提高服务质量、提升医院形象”这一主题，坚持全员参与、注重实效的原则，以规范服务用语和服务行为为重点，大力提倡人性化、亲情化、主动化服务，努力实现服务意识、职工素质、医院形象、患者满意度四个方面的提高，取得了初步成效，对构建和谐医患关系、促进医院健康快速发展起到了积极的推动作用。在前一阶段，我们主要做了以下几个方面的工作：

　　一、全员参与，及早部署，营造人性化服务工作的浓厚氛围

　　按照卫生局党委的安排部署，我们把人性化服务工作放到和医疗工作同等重要的位置上，作为医院的一项重要工作来抓，成立了人性化服务工作领导小组和办公室，明确分工，层层负责。第一时间召开了行管职能科室和全院中层干部会议，及时传达卫生局会议精神，制定了《开展人性化服务工作实施方案》和配套表，详细列出了每项服务措施的责任科室和落实时间，并安排办公室人员及时进行督导、检查，确保各项措施都能落实到位。

　　为了进一步营造氛围，我们还充分利用报纸、网络等媒体，7月份在院报上推出了“人性化服务专版”，刊登了服务用语、禁语、窗口服务规范等内容，作为人性化服务的学习内容下发到各个科室，供职工学习。从8月份起，医院将在院报开辟“落实人性化服务，我该做什么”大讨论专栏，要求医务人员结合自己的岗位特点，对照人性化服务标准，认真查找工作中存在的不足，明确在人性化服务中该做什么、不该做什么、怎样为建设和谐医院做贡献，通过这些活动，逐渐在全院形成了比学习、比服务、比质量的人性化工作氛围。

　　二、创新思路，注重实效，不断完善人性化服务措施

　　一是规范服务用语，倡树文明风气。要做到服务人性化，首先要求语言文明化，我们从规范服务用语开始，在医院全面推行了以“您好、请、对不起、请稍等、再见”等为基本内容的文明服务用语，严禁使用“不知道、别问我”等服务禁语，杜绝“生、冷、硬、推、拖”等现象。将服务用语、服务禁语、医护人员服务规范等统一制作成宣传牌，悬挂在各个楼层、病区的醒目位置，供职工学习，并接受患者监督。从接打电话等小事做起，在收款、发药、诊断、检查、查房等各个环节，都要使用文明服务用语，形成良好风气。

　　二是优化就诊流程，方便病人就医。在门诊，我们继续完善诊疗、检查、收款、取药一站式服务，在二楼内、外、妇、儿四个门诊区域设置了醒目标识牌，在三楼增加了收款窗口，使患者可直接在三楼缴费并进行化验、B超、心脑电图等检查，避免来回奔波;在急诊了开通生命“绿色通道”，从120呼救电话开始，出诊、接诊、抢救、会诊、转诊等过程全部畅通无阻，对急危重病人先治疗，后办手续，确保病人得到及时治疗;在病房开通“满意通道”，认真梳理患者在就诊、检查、入院、治疗直到出院康复各个环节的服务要求，及时提供健康教育指导，将办理医学证明、医疗保险、出院结账、诊后回访等内容以明白纸、宣传牌的形式告知患者，方便病人办理费用报销等手续，病人出院时，科室安排一名医护人员陪送出病区。

　　三是确定重点科室，发挥带动作用。我们将骨二科、妇科、急诊科三个科室作为人性化服务示范岗，医院在资金、政策、人员等方面给与帮助，目前，以上科室都结合各自实际，制定了人性化服务的具体落实方案，并逐渐形成了一些工作亮点，如骨二科针对手术恢复病人的康疗知识讲座、妇科实行的健康教育全程指导、急诊科的绿色通道等工作，都是人性化服务的具体体现。下一步，我们将不断总结示范科室的工作，带动全院人性化服务水平的提高。

　　四是注重细节服务，完善服务设施。我们在门诊大厅设立了导医服务台，提供导诊分诊、用药咨询等服务，并配备了热水桶和轮椅，安装了三台液晶电视，滚动播放价格公示、健康教育知识、医院技术介绍等内容。我们在厕所安装了挂钩，方便了门诊病人和输液病人。在各临床科室安装了便民服务箱，为病人提供纸笔、针线、雨伞等生活服务用品，努力营造家庭式的住院环境。食堂开通了病房订餐电话，根据病人需求及时提供送餐服务。

　　五是畅通投诉渠道，解决反映问题。按照人性服务工作的要求，我们进一步完善了病人投诉举报制度，在门诊大厅和病房楼各个病区均设立了意见箱，发出了《致患者及患者家属的一封信》，公开医务人员服务规范、医院服务承诺和投诉电话，制作成牌，悬挂在各病区的醒目位置，鼓励病人对医务人员酒后上岗等不良行为进行举报。为了加强医患沟通，各临床科室每月至少召开一次工休会，每次时间不少于半小时，并形成完整的会议记录，召开工休会时要通知职能科室联系人参加，真正用工休会这种形式架起医患之间沟通的桥梁。

　　三、积极探索，大胆创新，推动人性化服务工作深入扎实开展

　　开展人性化服务工作是一项长期任务，必须从小事、实事抓起，积极探索，循序渐进，逐步把提供人性化服务变为医务人员的一种自觉行动。在下一步的工作中，我们将重点从以下几个方面努力：

　　在建立健全人性化服务的长效机制上下功夫。人性化服务体现在就诊过程的每一个环节，应该通过完善的工作制度，对服务内容加以固化。要从病人需要出发，探索建立门诊窗口限时服务制度、检查报告单集中发放制度，完善落实首诊负责制、病人病情告知、手术告知、用药告知制度、出院回访制等多种服务制度;要把人性化服务标准进一步量化，纳入到医院日常管理和绩效考核中，建立长效的考核、奖惩机制，做到用制度来管理，用制度来规范。

　　在转变服务理念、提高职工素质上下功夫。要进一步增强职工优质服务意识，变被动服务为主动服务，变粗放服务为细致服务，切实把“以人为本、以病人为中心”的服务理念融入到具体工作中。有计划的通过邀请专家授课、知识竞赛等形式，学习文明礼仪知识，学习人性化服务的规范和技巧，提高医护人员综合素质。

　　在营造充满人文关怀氛围的就医环境上下功夫。围绕为病人提供温馨、舒适的住院环境这一目标，要求医护人员积极开展换位思考，注重人文关怀，多从患者的角度考虑问题，进一步完善工休会制度，加强医患之间的沟通和交流。继续加强医院文化建设，充分利用病房楼和门诊楼的连接长廊、宣传图板等载体，宣传医院宗旨、办院理念和医疗科普文化知识，进一步营造医院文化氛围。

　　以上就是我们在人性化服务工作中的一些做法，有些工作还需要进一步完善和提高，下一步，我们将认真借鉴兄弟单位的好经验、好做法，及时总结前一阶段的工作，进一步引导干部职工文明行医、诚信待患，提升人性化服务水平，努力为广大患者提供更加优质、高效的医疗服务，为促进东平卫生事业的发展贡献力量!