我院贯彻落实全县卫生系统提升人性化服务水平工作动员会会议精神

　　我院全面贯彻落实全县卫生系统提升人性化服务水平工作动员会会议精神，提前部署、周密安排、精心实施，在全院掀起了全面提升人性化服务水平，进一步提高服务质量、提升医院形象的高潮。

　　一、领导重视，部署周密，为人性化服务工作提供组织保障。

　　院领导高度重视提升人性化服务工作，院委会多次召开专题会议，研究部署如何从医院工作实际出发，进一步提升人性化服务工作。为加强对各科室开展提升人性化服务工作的监督指导，医院专门成立了以党总支书记、院长陈宗勇为组长的“人性化服务”活动领导小组，并设立了专门的办公室，并配备了精干的工作人员，明确分工，层层负责。制定了《开展人性化服务工作实施方案》和配套表，做到目标明确，安排科学，对每项活动的开展都制定了明确具体的内容、工作措施和完成时限，详细列出了每项服务措施的责任科室和落实时间，把工作计划落实到每个月份，安排办公室人员及时进行督导、检查，确保各项人性化服务措施都能落实到位。

　　院党总支书记、院长陈宗勇率领院委会全体成员及医院各科室主任、护士长，参加了8月14日召开的全县卫生系统提升人性化服务水平工作动员会并做了典型发言后，医院又专门召开了全院职工大会，对全面提升人性化服务水平工作进行了再部署、再动员。会上，副院长郑兴敏传达了全县卫生系统提升人性化服务水平工作动员会会议精神，院党总支书记、院长陈宗勇要求全院干部职工，要从讲大局、讲政治的高度积极主动的参与到提升人性化服务活动中来，全面贯彻落实全县卫生系统提升人性化服务水平工作动员会会议精神，深刻领会扎实执行贾县长和徐局长的讲话要求，按照县卫生局《关于进一步提升人性化服务水平的指导意见》的意见，紧密结合各自工作实际，围绕“提高服务质量、提升医院形象”这一主题，大力提倡人性化、亲情化、主动化服务，努力实现服务意识、职工素质、医院形象、患者满意度四个方面的提高，以昂扬向上的精神面貌和只争朝夕的工作精神，为全县卫生系统“争先进位、全面发展”做出贡献。

　　二、全员参与，宣传到位，营造人性化服务工作的浓厚氛围

　　按照全县卫生系统提升人性化服务水平工作动员会会议精神，医院把全面提升人性化服务工作作为深入学习实践科学发展观，推进医院各项事业又好又快发展的重要举措，作为医院目前工作的重中之重来抓，要求全员参加，为了营造浓厚的氛围，医院充分利用《东平人民医院报》、医院网站等媒体广泛宣传提升人性化服务工作。医院将服务用语、服务禁语、医护人员服务规范等统一制作成宣传牌，悬挂在各个楼层、病区的醒目位置。为了征求广大病、陪人对人民医院开展提升人性化服务工作的意见与建议，医院制作了精美的意见箱和征求意见本，悬挂在病房的显要位置，诚恳接受病、陪人的意见与建议。医院“人性化服务”活动领导小组办公室对这些建议与意见逐条进行整理，及时会同有关科室拿出整改意见并限期对整改结果在全院公示。医院在全院职工中开展了“落实人性化服务，我该做什么”大讨论活动，要求全体职工要结合自己的岗位特点，对照人性化服务标准，认真查找工作中存在的不足，明确在人性化服务中该做什么、不该做什么、怎样为建设和谐医院做出贡献。在全院营造了全面提升人性化服务水平工作的浓厚范围。

　　三、创新思路，注重实效，不断完善人性化服务措施

　　一是规范服务用语，倡树文明风气。要做到服务人性化，首先要求语言文明化，我们从规范服务用语开始，在医院全面推行了以“您好、请、对不起、请稍等、再见”等为基本内容的文明服务用语，严禁使用“不知道、别问我”等服务禁语，杜绝“生、冷、硬、推、拖”等现象。要求全院职工从接打电话等小事做起，在收款、发药、诊断、检查、查房等各个环节，都要使用文明服务用语，形成良好风气。

　　二是优化就诊流程，方便病人就医。在门诊，我们继续完善诊疗、检查、收款、取药一站式服务，在二楼内、外、妇、儿四个门诊区域设置了醒目标识牌，在三楼增加了收款窗口，使患者可直接在三楼缴费并进行化验、B超、心脑电图等检查，避免来回奔波;在急诊了开通生命“绿色通道”，从120呼救电话开始，出诊、接诊、抢救、会诊、转诊等过程全部畅通无阻，对“三无”病人先治疗，后办手续，确保病人得到及时治疗;在病房开通“满意通道”，认真梳理患者在就诊、检查、入院、治疗直到出院康复各个环节的服务要求，及时提供健康教育指导，将办理医学证明、医疗保险、出院结账、诊后回访等内容以明白纸、宣传牌的形式告知患者，方便病人办理费用报销等手续，病人出院时，科室安排一名医护人员陪送出病区。

　　三是确定重点科室，发挥带动作用。我们将骨二科、妇科、急诊科三个科室作为人性化服务示范岗，医院在资金、政策、人员等方面给与帮助，目前，以上科室都结合各自实际，制定了人性化服务的具体落实方案，并逐渐形成了一些工作亮点，如骨二科针对手术恢复病人的康疗知识讲座、妇科实行的健康教育全程指导、急诊科的绿色通道等工作，都是人性化服务的具体体现。下一步，我们将不断总结示范科室的工作，带动全院人性化服务水平的提高。

　　四是注重细节服务，完善服务设施。我们在门诊大厅设立了导医服务台，提供导诊分诊、用药咨询等服务，并配备了热水桶和轮椅，安装了三台液晶电视，滚动播放价格公示、健康教育知识、医院技术介绍等内容。我们在厕所安装了挂钩，方便了门诊病人和输液病人。在各临床科室安装了便民服务箱，为病人提供纸笔、针线、雨伞等生活服务用品，努力营造家庭式的住院环境。食堂开通了病房订餐电话，根据病人需求及时提供送餐服务。

　　五是畅通投诉渠道，解决反映问题。按照人性服务工作的要求，我们进一步完善了病人投诉举报制度，在门诊大厅和病房楼各个病区均设立了意见箱，发出了《致患者及患者家属的一封信》，公开医务人员服务规范、医院服务承诺和投诉电话，制作成牌，悬挂在各病区的醒目位置，鼓励病人对医务人员的一些不良行为进行举报。为了加强医患沟通，各临床科室每月至少召开一次工休会，每次时间不少于半小时，并形成完整的会议记录，召开工休会时要通知职能科室联系人参加，真正用工休会这种形式架起医患之间沟通的桥梁。

　　四、统筹安排，做好结合，实现各项工作的无缝连接。

　　我院将提升人性化服务水平工作与深入学习实践科学发展观活动连接起来，与创建医疗服务名牌活动连接起来，与“良好一满意”活动连接起来，与县乡医疗机构对口帮扶工作连接起来。重点是把对口帮扶工作作为提升人性化服务水平工作的一项重要内容来抓，二者有机结合，共同安排、共同部署、共同实施。人民医院将加大对对口乡镇医院的帮扶力度，在已有帮扶措施的基础上，进一步深化帮扶的内容与方式，从管理、技术、人才、设备等方面对对口乡镇卫生院全力进行帮扶，从而实现县乡医疗机构的资源共享，为构建全县和谐卫生做出贡献。

　　五、积极探索，大胆创新，推动人性化服务工作深入扎实开展

　　开展人性化服务工作是一项长期任务，必须从小事、实事抓起，积极探索，循序渐进，逐步把提供人性化服务变为医务人员的一种自觉行动。为了进一步把提升人性化服务工作抓实、抓牢、抓出成效，在下一步的工作中，我们将重点从以下几个方面加大工作力度：

　　一是在建立健全人性化服务的长效机制上下功夫。人性化服务体现在就诊过程的每一个环节，应该通过完善的工作制度，对服务内容加以固化。要从病人需要出发，探索建立门诊窗口限时服务制度、检查报告单集中发放制度，完善落实首诊负责制、病人病情告知、手术告知、用药告知制度、出院回访制等多种服务制度;要把人性化服务标准进一步量化，纳入到医院日常管理和绩效考核中，建立长效的考核、奖惩机制，做到用制度来管理，用制度来规范。

　　二是在转变服务理念、提高职工素质上下功夫。要进一步增强职工优质服务意识，变被动服务为主动服务，变粗放服务为细致服务，切实把“以人为本、以病人为中心”的服务理念融入到具体工作中。有计划的通过邀请专家授课、知识竞赛等形式，学习文明礼仪知识，学习人性化服务的规范和技巧，提高医护人员综合素质。

　　三是在营造充满人文关怀氛围的就医环境上下功夫。围绕为病人提供温馨、舒适的住院环境这一目标，要求医护人员积极开展换位思考，注重人文关怀，多从患者的角度考虑问题，进一步完善工休会制度，加强医患之间的沟通和交流。继续加强医院文化建设，充分利用病房楼和门诊楼的连接长廊、宣传图板等载体，宣传医院宗旨、办院理念和医疗科普文化知识，进一步营造医院文化氛围。

　　我们在县委、县政府和县卫生局党委的正确领导及大力支持下，将进一步学习实践科学发展观，全面提升人性化服务水平，扎扎实实的加大对对口乡镇卫生院的帮扶力度，抓管理、重质量、强内涵、树形象，为全县卫生系统争先进位、全面发展做出贡献。